ServiceNow s’apprête à intégrer Agentic AI à la plateforme ServiceNow pour débloquer une productivité 24/7 à grande échelle, pour une large gamme de cas d’usage, notamment dans l’informatique, le service client, les achats, les ressources humaines ou encore le développement de logiciels. Cette approche place l’IA au service de l’Humain, en redéfinissant la manière dont les agents IA collaborent avec les employés et les clients.
En utilisant un raisonnement avancé et en s’appuyant sur des données inter-entreprises via la plateforme Now, les agents IA de ServiceNow évoluent d’activités basées sur des prompts à une compréhension contextuelle approfondie, tout en préservant et maintenant l’Humain dans la boucle pour une bonne supervision et gouvernance. Disponibles dès novembre, les premiers cas d’utilisation des agents IA pour la gestion du service client (CSM) et la gestion des services informatiques (ITSM) devraient réduire le temps moyen de résolution et rendre les agents plus productifs.

Expansion de Now Assist vers de nouvelles fonctions critiques pour l’entreprise
Avec cette nouvelle version, ServiceNow répond aux besoins critiques des entreprises, et plus particulièrement la sécurité et la gestion des menaces. Des enjeux où la rapidité peut être décisive pour la protection des environnements informatiques. Now Assist pour les opérations de sécurité (SecOps) aide à accélérer les temps de réponse pour contenir plus rapidement les menaces de sécurité. Grâce à Now Assist, les équipes SecOps peuvent dorénavant transférer les interactions avec des résumés d’incidents générés par l’IA et des questions-réponses interactives afin de prioriser et de répondre automatiquement à chaque événement de sécurité. En conséquence, elles peuvent mieux adapter les protocoles de réponse aux incidents, accélérant le processus d’évaluation, de priorisation et de réponse aux menaces de sécurité critiques.
ServiceNow étend également Now Assist à ses workflows dédiés à la finance et à la supply chain, disponibles dans un premier temps pour les opérations de sourcing et d’approvisionnement. Concrètement, elle simplifie et fluidifie le processus de réception des demandes d’achat et, in fine, améliore la conformité et la précision et réduit les frictions liées à l’exécution. Les employés peuvent initier une demande d’achat ou accéder à des informations via un prompt conversationnel avec Now Assist, éliminant ainsi la nécessité de naviguer dans des systèmes complexes.

ServiceNow continue de placer l’agilité de ses clients au premier plan avec Now Assist Skill Kit, une nouvelle fonctionnalité qui facilite le développement et le déploiement de compétences et de prompts GenAI. Les fonctionnalités telles que la génération de visualisations de données, les réponses pour le chat et les emails, la synthèse des changements, ainsi que les prompts proactifs basés sur des modèles de langage (LLM) contribuent de manière significative à améliorer la productivité.
• Now Assist Skill Kit offre une expérience de codage avancée pour les partenaires et les clients afin de créer des compétences GenAI personnalisées, qui répondent à leurs besoins spécifiques, ainsi que pour les cas d’utilisation qui ne sont pas encore disponibles "prêts à l’emploi" avec Now Assist. Skill Kit se connecte facilement aux données et aux connaissances de la plateforme Now, offrant ainsi un contexte et une précision améliorés, tout en proposant des options de personnalisation puissantes – que les clients choisissent les LLMs de Now ou souhaitent intégrer des LLMs tiers ou personnalisés.
• La génération de visualisations de données, la première compétence d’analyse dans Now Assist, aide les équipes à visualiser plus efficacement les données et à prendre des décisions éclairées rapidement, réduisant ainsi les goulots d’étranglement et accélérant les temps de réponse. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d’extraire des informations ciblées de leurs données en utilisant des prompts en langage naturel et de les ajouter à des tableaux de bord interactifs, sans avoir besoin de comprendre la structure sous-jacente des données.
• La génération de réponses pour le chat et les emails réduit le temps consacré aux réponses manuelles grâce aux suggestions et révisions générées par l’IA. Disponible au sein de l’Agent Workplace, les utilisateurs peuvent utiliser Now Assist pour résoudre les problèmes encore plus rapidement. La fonctionnalité de réponse rapide utilise la GenAI pour rédiger ou modifier les emails des agents de service, réduisant ainsi les temps de réponse et garantissant une communication plus efficace.
• La synthèse des changements, alimentée par Now Assist pour la gestion des services IT (ITSM), permet aux équipes informatiques de résumer les demandes de changement et d’évaluer les données associées pour prendre des décisions plus éclairées et plus rapidement. Cette approche contribue à améliorer la productivité des agents, à réduire les cycles et à minimiser les risques.
• Les prompts proactifs, basés sur les modèles de langage (LLM) et alimentés par Now Assist pour la gestion des services RH (HRSD), engagent les employés et les managers avec des rappels pertinents et opportuns pour accomplir des tâches. Ces prompts proactifs aident les managers et les employés à prendre les actions nécessaires grâce à des prompts conversationnels et activés par GenAI dans Virtual Agent.

Étendre les possibilités de Now Assist grâce à des partenariats
Lors de Knowledge 2024, ServiceNow a annoncé l’extension de son partenariat avec Microsoft pour intégrer l’intelligence des workflows alimentés par l’IA de ServiceNow avec Copilot pour Microsoft 365. Avec la version Xanadu, ServiceNow rend officiellement cette fonctionnalité à l’ensemble de ses clients, offrant de nouveaux niveaux de productivité pour les employés et d’expériences connectées. L’intégration de Copilot pour Microsoft 365 est désormais disponible à l’échelle mondiale.

L’expansion de Now Assist dans les offres sectorielles de ServiceNow apporte les capacités de GenAI de la plateforme Now aux secteurs des télécommunications, des médias, de la technologie, des services financiers, ainsi qu’aux organisations du secteur public, et bien d’autres. Avec Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT), Now Assist pour les opérations de services financiers (FSO), et Now Assist pour les services numériques du secteur public (PSDS), les organisations de tous les secteurs peuvent facilement comprendre et résoudre rapidement les problèmes et les demandes, améliorant ainsi l’expérience des clients et des agents.
Concrètement, ServiceNow renforce sa présence dans le secteur du retail via le lancement de Retail Operations et de Retail Service Management. Ces nouvelles solutions unifient l’écosystème d’un retailer pour offrir des expériences cohérentes et connectées sur tous les canaux, y compris en magasin.

• Retail Operations permet aux responsables de première ligne et aux employés en magasin de gérer aisément les tâches quotidiennes en magasin, telles que signaler une caisse enregistreuse (POS) défectueuse ou effectuer les vérifications d’ouverture et de fermeture du magasin. En s’appuyant sur l’IA et l’automatisation, cette nouvelle solution améliore l’auto-assistance et simplifie l’auto-assistance.
• Retail Service Management étend les capacités de gestion du service client de ServiceNow aux retailers, permettant aux clients de soumettre facilement des demandes, aussi bien en magasin qu’en ligne. En parallèle, les équipes du siège peuvent résoudre les problèmes de support client et de magasin à partir d’un système unique.
Les innovations de la plateforme boostent la productivité et renforcent la collaboration à l’échelle de l’entreprise

La version Xanadu aide les clients à créer un environnement de travail innovant et connecté, permettant à toute organisation de s’adapter rapidement aux transformations en cours.
• Renforcer la collaboration des développeurs pour créer des applications plus rapidement. L’environnement de développement intégré (IDE) permet aux développeurs d’exploiter la puissance des outils et des workflows de développement conformes de l’industrie pour créer et modifier rapidement des applications ServiceNow avec du code, en quelques minutes. L’IDE de ServiceNow accélère considérablement le développement, facilitant ainsi une collaboration fluide entre les développeurs et les experts ServiceNow.

• Améliorer la productivité et la résilience opérationnelle.
• Enterprise Architecture, une extension de la gestion du portefeuille d’applications (APM) de ServiceNow, aide les organisations à simplifier tous les aspects de leurs opérations pour réduire les coûts, les risques et les redondances. Cela favorise un meilleur alignement entre les équipes informatiques et les objectifs stratégiques de l’entreprise.
• Une approche redéfinie de l’AIOps, dans la gestion des opérations informatiques (ITOM), aide les équipes informatiques à enrichir, regrouper et escalader les alertes plus efficacement grâce à une visualisation cartographiée, qu’elles disposent ou non d’une CMDB mature. Cette solution complète analyse les incidents et alertes alimentés par la GenAI via Now Assist pour ITOM, permettant aux équipes informatiques de comprendre rapidement les messages d’alerte complexes et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu’ils n’affectent l’utilisateur final.
• Service Reliability Management pour ITOM accélère la résolution des problèmes etdes pannes d’application en offrant une visibilité claire sur la performance des services techniques d’une organisation. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux ingénieurs de fiabilité de site et aux équipes de définir leurs propres horaires d’astreinte, de s’aligner sur les indicateurs et objectifs de niveau de service, de gérer les alertes de manière autonome et ce, sans dépendre des administrateurs centraux.

• Offrir des expériences intelligentes et personnalisées. Le service d’auto-assistance guidée dans l’Employee Center offre aux employés un nouveau moyen d’obtenir de l’aide dans tous les départements, y compris l’informatique et les ressources humaines. Il les oriente vers les réponses appropriées à travers à une expérience de questions-réponses visuelle et interactive. Cette interface fournit des réponses rapides, précises et personnalisées aux questions les plus fréquemment posées, permettant ainsi aux employés de gagner du temps en évitant la lecture des articles non pertinents ou la création de tickets support.
Améliorations puissantes des données pour libérer de la valeur à ultra-échelle et performance
ServiceNow annonce également d’importantes améliorations de capacités de traitement des données pour optimiser la performance à grande échelle. Les nouvelles fonctionnalités de cette couche de données de nouvelle génération incluent la base de données haute performance RaptorDB Pro, qui offre des temps de transaction jusqu’à 53 % plus rapides, des rapports, analyses et vues de liste 27 fois plus rapides, ainsi qu’une augmentation du débit transactionnel par 3 à travers les workflows. Ces amélirations permettent aux clients de supporter un plus grand nombre d’utilisateurs et de workflows sur leurs instances ServiceNow.

– Disponibilité
La plupart des fonctionnalités d’IA générative annoncées aujourd’hui sont d’ores et déjà disponibles au sein du ServiceNow Store.
Les agents IA pour la gestion du service client (Customer Service Management) et pour la gestion des services IT (ITSM) devraient être accessibles aux clients en novembre 2024, avec des cas d’utilisation supplémentaires prévus jusqu’en 2025.
RaptorDB Pro est disponible pour les nouveaux clients et les clients existants de ServiceNow. RaptorDB Standard est disponible pour les nouveaux clients et le sera pour les clients existants plus tard l’année prochaine.
La disponibilité prévue pour les workflows personnalisés alimentés par le ServiceNow Knowledge Graph est prévue pour mars 2025.