Dans l’ensemble, les données indiquent que les entreprises ne peuvent pas rationaliser leurs opérations ITSM en se contentant d’y affecter davantage de personnel. D’après les conclusions de SolarWinds, l’amélioration des opérations nécessite plutôt une stratégie multidimensionnelle consistant à déployer d’autres méthodes efficaces, dont les suivantes :
• Utilisation de règles d’automatisation : les règles d’automatisation permettent d’économiser 3 heures par ticket.
• Utilisation de portails en libre-service : un portail en libre-service peut réduire de deux heures les délais de résolution d’un ticket.
• Implémentation d’articles de la base de connaissances : les entreprises qui implémentent des articles de la base de connaissances (KB) nécessitent six heures de moins en moyenne pour résoudre des incidents que celles qui ne le font pas.
• Utilisation de contrats de niveau de service : l’utilisation de contrats de niveau de service (SLA) permet de passer en moyenne deux heures de moins à résoudre les tickets.
Lorsque les équipes ITSM combinent chacune de ces méthodes, le centre d’assistance est alors mieux équipé et prêt à traiter divers types de demandes. Le rapport ITSM examine plus en profondeur chaque méthode et ses avantages spécifiques.

Règles d’automatisation
D’après les données collectées, l’automatisation des flux de travail ITSM permet à une entreprise de respecter plus facilement ses contrats de niveau de service. Le rapport indique que l’augmentation des niveaux d’automatisation se traduit par une diminution du pourcentage de non-respect des contrats SLA (ou un taux inférieur de non-respect des contrats SLA par rapport au nombre total de tickets soumis). L’automatisation permet également aux entreprises de réduire la charge de travail manuelle des agents du centre d’assistance, d’optimiser leurs opérations ITSM et de libérer les membres de l’équipe qui peuvent alors se concentrer sur des initiatives plus stratégiques favorisant la réussite à long terme de l’entreprise.

Portails en libre-service et articles de la base de connaissances
L’étude indique que les effets des portails en libre-service sont doubles. Tout d’abord, ils permettent à l’utilisateur d’assurer la résolution de son ticket et d’obtenir ainsi une solution immédiate au problème. Deuxièmement, un portail en libre-service réduit la durée totale de résolution et améliore ainsi l’efficacité du centre d’assistance.
Selon l’étude, les articles de la base de connaissances sont souvent essentiels pour optimiser les opérations en libre-service, car ils permettent aux utilisateurs de trouver des solutions à leurs problèmes, parfois sans même devoir soumettre de ticket au centre d’assistance. Les articles de la base de connaissances les plus utiles pour résoudre le problème d’un client doivent être faciles à trouver et à comprendre, et pertinents. Idéalement, ils doivent réduire le nombre de tickets et donner ainsi davantage de temps au client et à l’agent pour se consacrer à des problèmes plus urgents.

Contrats de niveau de service
L’automatisation, les portails en libre-service et les articles de la base de connaissances contribuent tous à aider le centre d’assistance à respecter les contrats SLA conclus avec ses clients. Les contrats SLA permettent de définir des valeurs de référence essentielles pour que les clients puissent évaluer le niveau de service. Selon le rapport, le respect des contrats SLA contribue à renforcer la confiance des clients et à optimiser davantage les ressources. Ils sont également source d’amélioration continue. En respectant continuellement ses contrats SLA, un centre d’assistance peut chercher à développer de nouvelles valeurs de référence et à améliorer les temps de réponse ainsi que l’efficacité opérationnelle.

Changer les idées reçues
Il est souvent admis que l’augmentation du personnel spécialisé dans les systèmes ITSM se traduit par l’amélioration des services ITSM. Toutefois, le rapport ne confirme aucun lien évident entre le nombre d’agents d’un centre d’assistance et le temps nécessaire à la résolution des tickets. Les équipes ITSM devraient plutôt s’assurer qu’elles disposent d’un plan détaillé qui se concentre moins sur les opérations de recrutement à grande échelle et davantage sur le respect des contrats SLA, sur des initiatives d’automatisation intuitive, sur des portails en libre-service perfectionnés et sur des articles basés sur des connaissances faciles d’accès.

1. SolarWinds SaaS uniquement.
2. SolarWinds auto-hébergé uniquement.
3. Analyse des produits et de l’ingénierie SolarWinds conduite entre juin 2023 et août 2024.