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Six questions pour identifier les domaines mûrs pour une Smart Automation

septembre 2023 par Bertrand Pinchon, Directeur Avant-Vente France, Italie, Espagne, Portugal, chez OpenText

Si les entreprises veulent devenir des leaders dans leur domaine, elles doivent accroitre leur capacité numérique, généraliser les processus numériques et automatiser le plus d’activités possible.

La technologie est le moteur de la transformation et les entreprises donnent aujourd’hui la priorité à des projets d’automatisation intelligente autour d’initiatives stratégiques, telles que l’amélioration de l’expérience employé, clients et partenaires. Afin de déterminer quels sont les processus à automatiser pour gagner en efficacité, les entreprises s’adressent directement aux responsables métiers. Ces personnes et leurs équipes ont une connaissance approfondie de leurs principaux process et une vision précise des processus inopérants, voire obsolètes.

Les six questions pour mieux identifier les opportunités d’automatisation dans l’entreprise.

1. « Smart Automation » : qu’est-ce que c’est ?
L’automatisation des processus numériques rassemble les personnes, les processus, les applications et les informations pour rendre plus agiles les activités métiers, accélérer la transformation numérique et offrir une expérience digitale améliorée aux clients comme aux salariés. Elle présente de nombreux avantages. Par exemple, la rationalisation et l’automatisation des processus métier ouvrent la voie à une meilleure prise de décision fondée sur les données. De même, en réduisant les lacunes en matière d’information et de processus et en éliminant les tâches manuelles, la productivité des équipes augmente significativement.

2. L’automatisation est-elle bloquée dans un backlog de projets ?
Selon Forrester, un quart des entreprises attribue la lenteur des progrès de l’automatisation aux manques de compétences et d’expériences technologiques, citées comme le principal obstacle à l’adoption des technologies d’automatisation. En conséquence, les utilisateurs métiers prennent les choses en main et s’appuient sur des plateformes d’automatisation pour créer des processus automatisés et connectés ainsi que des workflows centrés sur les données, avec peu ou pas d’intervention des services informatiques. Selon Gartner, d’ici à 2024, les développeurs citoyens représenteront au moins 80 % de la base d’utilisateurs des outils low-code, contre 60 % en 2021.

3. Être piloté ou bloqué par les données ?
À combien de systèmes les collaborateurs se connectent-ils chaque jour pour trouver des informations clés ? Les solutions d’entreprise, telles que Salesforce et SAP, sont souvent au cœur des activités métiers. Cependant, les données restent toujours plus complexes et dispersées, bloquées dans des silos et déconnectées des processus métier dans leur globalité. Grâce à un système d’automatisation flexible des processus, les entreprises peuvent connecter et intégrer l’ensemble de l’information de l’entreprise, en automatisant la manière dont elles circulent entre les applications métier. Les utilisateurs peuvent travailler dans ces applications tout en accédant aux informations nécessaires dans n’importe quel autre système (ERP, ECM, etc.), quand et comme ils en ont besoin. En intégrant l’automatisation des processus dans les plateformes de gestion de contenu, les entreprises peuvent mieux utiliser les données existantes, en reliant le contenu à ces process.

4. Comment favoriser un environnement de travail plus efficace ?
Les technologies d’automatisation ne soutiennent l’innovation que si elles sont conçues pour responsabiliser les personnes et stimuler la productivité de l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise. Grâce à l’introduction du RPA (Robotic Process Automation), les responsables opérationnels peuvent réduire les tâches répétitives, sujettes aux erreurs et chronophages, et faire de la place pour des activités plus engageantes et plus valorisantes. En outre, en faisant automatiquement apparaître les bonnes informations au bon moment, l’IA et le machine learning garantissent que les données sont présentées en fonction du contexte de l’activité et améliorent encore la productivité.

5. Quel est le degré de flexibilité de votre plateforme de Case Management ?
Les processus basés sur du Case Management, tels que les demandes de support ou les réponses aux incidents, sont intrinsèquement dynamiques et souvent ad hoc. Il reste difficile de gérer la forte croissance du volume des données entrantes et sortantes de l’organisation. En automatisant ces opérations, les entreprises peuvent mettre en place une gestion plus flexible et intelligente, accélérant les validations et augmentant la visibilité pour les différentes parties prenantes. L’intégration du Case Management, des services de gestion de contenu et d’autres applications d’entreprise offre aux collaborateurs un accès immédiat aux systèmes, aux contenus et aux personnes référentes pour prendre des décisions éclairées et accélérer les délais de traitement.

6. Des scénarios métiers réutilisables existent-ils ?
L’intégration de moteurs d’IA dans les plateformes d’automatisation des processus apporte de la valeur aux organisations. Ce succès augmente lorsque les déploiements sont alignés sur des cas d’usage spécifiques à l’industrie. Dans ce cas, des ensembles de données définis peuvent être analysés et des modèles d’IA normalisés pour la répétabilité, comme la détection de la fraude dans les services financiers ou la maintenance préventive des équipements dans l’industrie. Bien que tous les secteurs puissent bénéficier d’une automatisation plus « intelligente », Forrester constate que les trois secteurs les plus intéressés par l’intelligence des processus sont les services (47 %), les banques, les compagnies d’assurance, les technologies financières (30 %), et la production industrielle (10 %).

Les applications packagées d’automatisation des processus numériques peuvent prendre en charge des cas d’utilisation verticaux et horizontaux. Ils permettent aux utilisateurs de disposer de modèles pré-configurés pour numériser les process métiers et améliorer le partage de l’information, la transparence et la connaissance.

En conclusion, la « Smart Automation » des processus numériques se révèle être un levier essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur efficacité opérationnelle et leur compétitivité. En posant les bonnes questions et en identifiant les opportunités d’automatisation, les organisations bénéficient de multiples avantages tels que la rationalisation des processus, la prise de décisions basée sur les données et l’augmentation de la productivité des équipes. L’intégration de technologies telles que l’IA et le machine learning permet de créer un environnement de travail moderne, favorisant l’innovation et la valorisation des collaborateurs. Grâce à une automatisation bien planifiée et adaptée aux spécificités de chaque secteur, les entreprises peuvent tirer parti de l’intelligence des processus pour accélérer leur transformation numérique et atteindre leurs objectifs stratégiques.


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